期待以上のサービスはメニューにはない

こんにちは
先日良かれと思って買った
サーモンピンク色のマスクですが

これが超絶大不評で
絶対に人前でこの色をつけるな
と申し渡された
リーガルシューズ岡崎店の尾崎
です。

「色のセンスがおかしい」
「二十歳の娘っ子じゃないんだから」
「まだ黒のほうがマシ」
と散々でした。

そうかなあ…

 

昨日の鳥の写真気づきました?
パッと見は鳥ですが
そうじゃないですよね。

見る角度によって
騙されるなあと。

あと、こんなのもあります。

道に落ちているナイキの帽子
…ではないんですよね。

まあこの辺はわかりやすいかも。

リアル撮影なのか
CG合成なのか
わかりませんがこれも凄い。

これはなんというか
リアルステルスですね。

 

https://www.j-cast.com/2018/02/15321356.html

昨年の記事で恐縮ですが
なぜか今朝見ていたら出てきたのが
これ。

誕生日にワクワクしながら
ANAのロサンゼルス線の
ファーストクラスに乗ったら
何もしてくれなかった。

ファーストクラスには
4人しか乗っていなかったのに…
という、なんというか恨み言です。

「泣けてきた」
などというコメントまで
残しており

大の大人がそこまで?
とも思うのですが
それだけ楽しみだったんでしょう。

もっとも
家族なり友達なりに
祝ってもらうほうが
嬉しいんじゃないのかなあ
と思いますが

まあいろいろ事情もある
のでしょうね。

これはサービスを提供する側に
大きな課題を投げかけてくれる
投稿です。

期待値を
パンパンに膨らませたお客様に
どう対応するかという
問題があるからです。

これ実は
顧客サービスを重視すればするほど
発生します。

航空会社の本分は
安全に時間どおりに
乗客を目的地に運ぶことであり

ファーストクラスの乗客には
普通に乗っている分には
価格なりの
素晴らしいサービスが
提供されていて

恐らくこのフライトでも
他の不満が書かれていなかった
ようなので

普通に十分に納得できる
サービスであったのではないか
と想像できます。

つまりANAは
お客様に約束しているサービスは
きっちりと提供しており

悪評価になることは無いはずです。

サービスメニューに
「誕生日のサプライズサービスあり」
とうたっているのならば
サービスの低下なのでしょうが。

もっとも
そんなこと書いていたら
サプライズでもなんでもなく
なってしまいますが

 

ただ、ANAは
メニュー以上のサービスを
期待されていた。

それに応えられなかったら
最低の評価をされた。

理不尽ですね。

それでも
サービスをウリにする業態では
何かしら発生する事案です。

ANAにも
いろいろ理由はあると思います。

ひょっとしたら
上級会員だったら
やっていたかもしれないし

ファーストクラスの
静かな環境を
壊したくなかったかもしれないし
(うるさいのを嫌がるお客様も
多そうだしね)

日付変更線の関係で
気づかなかったかもしれない
(それはないか)

「わがままな客の言うことだから
ほっとけば良い」というのも
選択肢の一つですが

でもこれを糧として
誕生日サービスをもっとやれば
お客様が増えるかもしれない。

ただ、じゃあってんで
サービスメニュー化してしまうと

混雑時に
そんなことをやっていたら
大変なことになりそうだし。

やらなかったら
クレームになっちゃう

とはいえ、一部のお客様には
それだけのレベルを期待されている
わけで。
航空会社って大変だなあ

結論から言うと
これが正解というのはないです。

ですが
気をつける種が増えることは
悪いことではないので

日常で意識してみる
という位で良い
のではないでしょうか。

ちなみに
当店の会員システムでは
だいぶ以前は誕生日を聞いていた
のですが

個人情報になるという理由で
REGAL本社からのお達しがあり
生年は聞いていても
月日までは聞かなくなりました。

なんだかどちらに転んでも
世知辛さはありますが
それも仕方がないのかなあ。

私達はお客様の欲しいという気持ちに
できるだけ寄り添い
ベストな靴を提案する。

購入後はできるだけ楽しい気持ちで
毎日を過ごしてもらうように
サポートする。

それが私達のサービスメニューです。

誕生日にケーキやシャンパンは
用意できませんが

でも靴やビジネススタイルのことに
ついてだったら

きっちり提供する意思がある
リーガルシューズ岡崎店なのです。